La gestion quotidienne d’un établissement Horeca peut être un véritable casse-tête…
Proposer un système de réservation permet aux restaurateurs de mieux anticiper la demande, ce qui facilite la gestion quotidienne.
Plutôt positif, non ?
Sauf que.. qui dit réservation dit immanquablement no-show
Pour rappel, no-show désigne un client qui fait une réservation et qui décide de ne pas venir sans avertir l’établissement.
Avant de proposer des mesures à mettre en place, tentons de comprendre ce qui peut pousser les clients à avoir ce type de comportement :
- La distraction. Un client peut être de nature distraite et oublier qu’il avait fait une réservation dans un établissement ou se tromper d’heure et se présenter beaucoup plus tôt/tard.
- => Mettre en place un système de rappel automatique devrait éviter ce genre d’incident.
- La malchance. Un client peut vivre une mauvaise journée ; sa mère est à l’hôpital, sa femme vient de le quitter, il a eu un accident de la route, etc. Autant d’imprévus qui font passer la réservation au dernier stade des priorités. => Facilitez-lui la vie s’il pense à annuler et mettez en place un système d’annulation en 1 clic.
- La timidité. Un client peut vouloir annuler mais avoir peur d’appeler l’établissement car il ne veut pas être confronté à des questions/des remarques/ la frustration, la colère ou la déception de la personne qui prendra son appel.
- => Un système d’annulation en ligne devrait également résoudre le problème.
- L’angoisse sociale. Les clients qui souffrent de ce type d’angoisse reculent généralement au dernier moment.
- => Si vous disposez d’une base de données clients, notez que cette personne a besoin de calme et rassurez-la.
- Le je-m’en-foutisme. Certains clients sont égoïstes et se fichent complètement de savoir que leur no-show vous met dans l’embarras. Pour eux, le client est roi et ne pas prévenir en cas de changement d’avis ne leur pose aucun problème.
- => Il n’y a pas grand-chose que vous puissiez faire contre ce genre de profil si ce n’est de les mettre sur une liste noire et ne plus accepter de réservation de leur part. Heureusement, il ne s’agit pas de la majorité des clients.
Que pouvez-vous mettre en place pour réduire le nombre de no-show dans votre établissement ?
- Un système de rappel qui envoie un sms/e-mail automatiquement le jour avant et le jour même avec un rappel de la date, de l’heure et de l’adresse de l’établissement. Totalement automatisé, vous ne devez vous soucier de rien.
- Prévoir un système d’annulation en ligne le plus simple possible. Gardez à l’esprit qu’une annulation est toujours préférable à un no-show et que compliquer la vie d’un client qui a décidé de ne pas venir ne le décidera pas à venir. Une annulation, même en dernière minute vous permet de libérer la place pour d’autres clients potentiels. Autre avantage de l’annulation en ligne : le client peut le faire à n’importe quelle heure, même en plein milieu de la nuit, quand l’établissement est fermé. Cela vous évite aussi d’être dérangé en plein coup de feu pour une annulation.
Ce n’est pas parce que vous offrez la possibilité d’annuler facilement que les clients ne viendront pas. Vous augmentez simplement la probabilité d’être prévenu.
- Lorsqu’une place se désiste, communiquez-le directement sur vos réseaux sociaux ou sur votre canal de communication de prédilection. Vous pouvez éventuellement proposer une réduction last-minute pour encourager des clients à se décider rapidement et à venir combler ce manque à gagner.
- Si vous avez une liste d’attente, vous pouvez appeler les premiers de la liste pour leur dire qu’une place s’est libérée plus rapidement que prévu.
- Sensibilisez vos clients sur l’effet négatif que les no-show ont sur vous. Vous pouvez par exemple en parler sur vos réseaux sociaux et accompagner les e-mails de confirmation d’une petite note pour sensibiliser vos clients ou rappeler aux clients qui réservent par téléphone de vous prévenir s’ils devaient avoir un imprévu. Soyez toujours bienveillant et aimable.
» Un imprévu est toujours possible. En cas d’annulation, merci de nous prévenir *mentionnez le biais par lequel vous voulez être prévenu* »
- Avoir un contact direct avec une personne qui réserve va augmenter le sentiment d’engagement de cette personne, même si ce n’est pas infaillible. Si vous avez une demande en ligne pour un grand groupe, vous pouvez par exemple appeler la personne de contact pour confirmer la réservation.
- Pour les grands groupes et les évènements privés, vous pouvez demander un acompte.
- Lorsque les clients sont ponctuels pour leur réservation, remerciez-les sincèrement. Cela encouragera leur comportement pour le futur.
- Lors de la réservation, prévenez vos clients que s’ils ne se présentent pas dans les 15-30 minutes de la réservation sans prévenir du retard, leur place ne sera plus garantie.
- Pour des évènements spéciaux qui affichent généralement complet (nouvel-an, saint-valentin, etc.) vous pouvez demandez le prix complet avant le jour-J en proposant un tarif plus avantageux pour ces préventes. Cela n’est bien sûr possible que si vous avez un nombre limité de formules.
- Si vous disposez d’une base de données de vos clients (ce que nous recommandons fortement), mettez en évidence les clients qui ont l’habitude des no-show et refusez-leur la réservation.
Si vous êtes souvent confrontés à des no-show, vous pourriez être tenté de faire du surbooking, c’est-à-dire de réserver plus de places que le nombre réellement disponible.
Cette pratique peut être risquée ; si votre établissement affiche complet et qu’un client qui a réservé sa place ne peut pas être accueilli, vous recevrez certainement des commentaires négatifs et cela nuira à votre réputation.
Ne dépassez jamais 5 à 10% de votre capacité réelle et prévoyez un plan B si cette situation devait se produire.
Et vous, avez-vous mis en place des mesures pour lutter contre les no-shows dans votre établissement ? Dites-nous en commentaire 🙂